People, Process and Physical Evidance dalam melayani pelanggan

Banyak pengusaha yang baru mulai usahanya tidak memperhatikan 3 unsur diatas dalam hal melayani pelanggan. Apalagi bila toko atau restoran itu menjadi ramai atau laris. Pelayanan mereka menjadi out of control. Mungkn ini karena belum dibuatnya sebuah sistem atau kurang mengertinya sang pemilik.

Di tempat saya tinggal ada sebuah mini market yang lumayan lengkap. Mini market ini melayani 6 tower apartemen. Mereka menjual kebutuhan sehari-hari dan harga juga lumayan bersaing.  Saya lumayan sering berbelanja disana bila ada kebutuhan mendadak. Tetapi sayang para penjaganya itu seakan-akan tidak peduli dengan pembeli. Pernah saya datang kesana pagi hari sehabis jalan pagi ingin membeli minuan segar. Karyawannya sedang membersihkan lantai dan ketika saya masuk dia kelihatan seperti tidak suka. Belum lagi ketika ditanya mengenai barang kadang jawabannya ogah-ogahan. Pernah ketika belanja, sya mendengar kasirnya sedang menerima telpon komplain karena pesanan air kemasannya belum dikirim padahal pesannya sudah mulai kemarin. Bukannya menjawab dengan baik malah mengatakan “Saya sedang sibuk melayani nanti aja telpon!” lalu telonnya ditutup. Ketika orang tersebut telpon lagi dia memberikanya ke temannya dan saling oper. Dia mengatakn yang bertugas kemarin bukan saya jadi saya tidak tahu. Ini contoh untuk sebuah toko swalayan.

Di mall sebelah apartemen saya ada sebuah rumah makan yang sedang naik daun. Mereka khusus menjual bebek goreng. Masakannya cukup enak dan yang paling digemari adalah sambel dan bumbunya. Ketika pertama kali buka hanya di sebuah stand yang kecil tetapi karena semakin banyak pengunjung mereka menyewa empat stand sekaligus dan selalu penuh. Tapi sayang meningkat jumlah pembeli tidak diikuti dengan meningkatnya pelayanan. Kita harus menunggu sangat lama dan kadang salah memberikan order, ketika dicomplain kelihatan tidak tanggap. Ketika kita minta lalapan yang memang diberikan gratis, sampai makanan habis lalapan juga belum datang.  Karena makin luas dan besarnya rumah makan sedangkan petugas yang melayani sedikt maka kinerja mereka jadi kedodoran. Mereka kelihatan kecapean, tidak ada senyum dan cenderung tidak sabar ketika melayani pembeli. Seragam merekapun terlihat lusuh dan kotor.

Dalam marketing mix salah satu yang terpenting adalah 3P yaitu People, Process and Physical evidance . ini salah satu tulisan yang saya ambil dari learnmarketing.net

People

People are an essential ingredient in service provision; recruiting and training the right staff is required to create a competitive advantage. Customers make judgments about service provision and delivery based on the people representing your organisation. This is because people are one of the few elements of the service that customers can see and interact with. 

Dalam kasus diatas jelas terlihat sekali kalau tenaga pelayanan tidak diberikan training bagaimana melayani pembeli dengan baik. Saya lihat petugas di mini market itu sering keluar masuk, dan sekarang mereka mempunyai saingan yaitu alfa mart yang pelayanannya sudah standart dan sangat ramah. Sehingga banyak penghuni apartemen yang beralih ke alfamart. Bila pemilik mini market ini tidak segera merubah pelayanan dan memberikan training kepada anak buahnya maka lambat laun akan bisa ditinggalkan pembeli. Begitu juga dalam usaha restoran . Petugas yang melayani sangatlah penting. Ketika pengunjung yang dalam keadaan lapar dan ingin makan ketika dilayani dengan petugas yang tidak bersemangat tentu sangat tidak menyenangkan.

Beda sekali dengan restoran-restoran yang telah mempunyai standart pelayanan seperti Mc.Donald, Pizza Hut, KFC dan lain sebagainya

Process

This element of the marketing mix looks at the systems used to deliver the service. Imagine you walk into Burger King and order a Whopper Meal and you get it delivered within 2 minutes. What was the process that allowed you to obtain an efficient service delivery? Banks that send out Credit Cards automatically when their customers old one has expired again require an efficient process to identify expiry dates and renewal. An efficient service that replaces old credit cards will foster consumer loyalty and confidence in the company. All services need to be underpinned by clearly defined and efficient processes. This will avoid confusion and promote a consistent service. In other words processes mean that everybody knows what to do and how to do it.

Selain People atau orang yang melayani ada yang disebut Process atau proes. Proses kalau dalam kasus rumah makan bebek ini adalah bagaimana mereka melayani ketika pengunjung duduk dan mereka memberikan menu kepada kita. Komunikasi internal dalam proses ini sangat penting. Antara yang menerima pesanan atau order dengan yang bagian memasak, yang menyajikan dan kasir ketika kita membayar. Waktu itu saya memesan satu nasi, bakwan penyet dan rekan saya memesan bebek goreng karena dia membawa nasi beras merah. Tetapi pesanan yang saya terima adalah nasi bebek dan bakwan penyet. Ketika saya komplain dia bilang “iya disini memang semua bebek gorengnya dengan nasi” padahal ketika kami pesan sudah mengatakan memesan bebek goreng saja dan petugasnya mengiyakan. Tapi dalam prosesnya tidak terjalin komunikasi dengan baik. Begitu juga dengan Mini market tersebut yang tidak terjalin komunikasi antar shift ketika ada pesanan delivery yang belum diantar dan seakan-akan lepas tanggung jawab.

Physical Evidence (Physical Environment)

Physical evidence is about where the service is being delivered from. It is particularly relevant to retailers operating out of shops. This element of the marketing mix will distinguish a company from its competitors. Physical evidence can be used to charge a premium price for a service and establish a positive experience. For example all hotels provide a bed to sleep on but one of the things affecting the price charged, is the condition of the room (physical evidence) holding the bed. Customers will make judgments about the organisation based on the physical evidence. For example if you walk into a restaurant you expect a clean and friendly environment, if the restaurant is smelly or dirty, customers are likely to walk out. This is before they have even received the service.

Dalam rumah makan bebek goreng itu, karena banyak pengunjung dan kurangnya tenaga yang melayani serta petugas sehingga lantainya jadi kotor karena sisa makanan, sambel yang jatuh kelantai dan dinjak-injak orang.  Mejanya tidak bersih ketika membersihkan, piring  kotor yang menumpuk diujung ruangan dan tidak segera dianggkut ke dapur. Kalau di mini market, itu ada rak yang kosong tidak segera diisi ketika ditanya “iya, masih belum ada!” beda sekali dengan mini market yang mempunyai sistem standart seperti seven eleven.

Kesimpulan :

3 P dalam pelayanan itu sangat penting karena pertama orang datang ke toko atau ke rumah makan sebelum bertemu dengan produk atau sebelum memakan makanannya. Mereka bertemu dengan petugas yang menjual atau melayani. Bila pelayanan yang diberikan baik pengunjung akan senang. Bila pengunjung senang dengan pelayanan kita dia akan datang kembali atau merekomendasikan ke orang lain. Begitu juga dengan Proses, bila kita mempunyai sistem yang baik dalam proses melayani maka akan meningkatkan kelancaran jual beli atau kepuasan pelanggan. Pelanggan tidak perlu menunggu lama atau menjadi bete karena kinerja yang lambat dan tidak teratur. Dan yang terakhir adalah Physical Evidance, orang akan malas masuk ke toko kita atau ke rumah makan kita bila tempatnya kotor, jorok atau berdebu. Begitu juga penampilan petugas yang melayani. Kerapian meraka dalam berpenampilan. Coba anda erhatikan penampilan pramuniaga Matahari atau Sogo. Rambut selalu diikat dan digelung kebelakang, pakai stocking, seragamnya rapi, wajahnya menggunakan make up. Begitu juga penampilan pramuniaga Pizza Hut, Mc.Donald, atau starbuck.

Jadi pikirkan suatu yang besar untuk toko anda atau restauran anda. Jangan sampai ketika toko atau restoran anda menjadi besar dan ramai anda tidak siap dan malah jadi bumerang buat usaha anda. Sebagai pemilik usaha harus sering melihat proses kerja karyawannya dan terus memperbarui atau mengadakan inovasi dalam usahanya. Siap tumbuh dan berkembang menjadi besar. 

Melayani dengan Hati

Dalam sebuah perjalanan ke Bangkok, ketika sedang antri di imigrasi saya mendengar pembicaran dua orang turis dari Jerman dan Belanda yang sedang antri di depan saya. Merka memuji pemandangan Bali yang indah, tapi mereka kesal dengan pelayanan petugas imigrasi yang sama sekali tidak peduli dengan antrian yang panjang, malah ditinggal keluar untuk merokok. Tidak hanya itu dia juga bercerita ditangkap polisi ketika mengendarai sepeda motor dan salah jalan. Bukannya diberitahu tapi malah dimintai uang atau masuk ke pengadilan untuk disidang.

Saya juga mempunyai pengalaman bagaimana dilayani dengan baik dan tidak pada sebuah jasa penerbangan. Ketika sedang dalam perjalanan menunju New York dengan menggunakan pesawat Qatar. Di dalam pesawat yang sedang menuju Doha, saya sangat terkesan dengan Pramugarinya, dari wajah dan namanya saya tahu dia orang India. Dia begitu peduli dengan penumpangnya. Ketika saya tidak ingin makan sandwich, dia memberikan saya snack cookies. Karena dia melihat saya memakan snack cookies yang diberikan. Tidak hanya itu dia juga menanyakan penumpang dibelakang saya yang kelihatan mabuk udara. Apakah dia baik-baik dan menginginkan sesuatu. Berbeda sekali dengan pramugari citilink waktu saya ke Jakarta. Ketika ada seorang perempuan yang sudah kelihatan tua dan kesulitan menaikan bagasinya malah diminta cepat masuk dan duduk tanpa ada rasa peduli untuk membantu.

Orang yang bekerja dalam bidang Service atau Pelayanan harus mempunyai rasa untuk melayani orang lain tidak hanya fisiknya saja yang hadir tapi juga hati untuk melayani.  Seseorang yang peduli dan memperhatikan kebutuhan orang lain, mempunyai sikap yang baik, dan bersedia membantu orang lain. Tidak semua orang memiliki rasa atau mau melayani orang lain dengan sepenuh hati. Mungkin orang tersebut itu sudah mendapat pelatihan tentang Pelayanan dan bagaimana melayani tetapi kalau dia tidak melakukannya dengan sepenuh hati maka jadinya akan seperti robot. Saya mempunyai dua pengalaman di sebuah restoran. Waktu saya makan di sebuah restoran di Siem Reap – Cambodia, pelayannya sangat ramah. Dia menanyakan kabar saya, darimana dan berusaha menjalin komunikasi sambil mencatat pesanan saya. Ketika selesai dia menanyakan bagaimana makanannya? Apakah saya suka dengan masakannya? Dan terakhir dia bertanya apakah saya mau datang kembali? Dan ketika saya makan di sebuah restoran Pizza di Surabaya, pelayananya juga melakukan hal yang sama. Dia memperkenalkan dirinya, dan menjelaskan menemunya. Dia juga menanyakan apakah makanannya enak. Tetapi bedanya yang di Surabaya, dia melakukannya dengan cepat, tanpa senyum, terkesan buru-buru dan memang sudah SOP. Dia kelihatan tidak melakukannya dengan sepenuh hati, tetapi itu memang sudah tugas dia.

Seseorang mungkin sudah diberikan training atau pelatihan bagaimana melayani atau apa itu Service Excellent. Mereka mungkin tahu secara teori apa itu pelayanan prima. Tetapi untuk menanamkan rasa peduli dan melayani dengan hati pada seseorang itu yang tidak mudah. Karena itu menyangkut kebiasaan, menyangkut nilai seseorang tentang arti melayani, menyangkut ego seseorang dan bisa jadi itu bukan budaya dari perusahaan itu.

Bagaimana Melindungi Diri dari Serangan.

Kejahatan bisa dimana saja dan kapan saja. entah itu di ruang terbuka atau di ruang tertutup. Dan yang sering menjadi korban adalah perempuan. beberapa waktu yang lalu kita mendengar begitu banyak perkosaan perempuan dalam angkot maupun di tempat publik lainnya dan tidak adanya upaya perlindungan keamanan dari yang berwenang. Oleh karena itu, saya sebagai orang yang pernah melatih Taekwondo dan menjadi atlet, ingin menuliskan atau berbagi beberapa tips sederhana melindungi diri buat para perempuan. Kita tidak bisa mengharapkan orang lain atau aparat untuk melindungi diri kita, tapi kita bisa menjaga diri kita sendiri.

Beberapa yang bisa dilakukan

• Sebelum naik angkot atau taksi lihat nomor angkot/ nomer lambung dan ciri-cirinya.
• Bila di angkot hanya laki laki yang berada di dalamnya, sebaiknya tidak naik. Kalau sudah terlanjur naik, kamu bisa SMS atau berbicara di telpon dengan teman atau keluarga.
• Selalu bersikap waspada dan tidak mudah percaya dengan tawaran baik. misal menawarkan mengantar sampai ke tempat tujuan. Tidak terlalu terbuka bercerita soal diri sendiri atau bisa mengarang cerita misal, isteri polisi atau tentara.
• Beberapa senjata yang paling mudah dibawah dan dipegang selama perjalanan adalah
  • Cutter:  selain kecil mudah dipegang dan sangat tajam untuk melukai lawan.
  • Pensil kayu yang runcing atau Bolpoint : bisa digunakan untuk mencocok atau menusuk tubuh lawan (Mata, telinga atau leher).
  • atau membawa Garpu, Sumpit, Alat buat menyulam atau lainnya yang bisa menjadi senjata.
  • Gadget : Kalau mengguna Gadget yang ukurannya besar bisa dijadikan alat dengan membenturkannya ke pelipis penyerang. 
  • Spray: minyak wangi, minyak rambut atau apa saja yang bisa disemprotkan diwajah penyerang.
• Bila menghadapi serangan secara berhadapan, usahakan untuk tetap tenang dan sadar.
• Beberapa titk-titik lemah lawan yang bisa diserang dalam keadaan mendesak
  • Mata: kita bisa menggunakan jari untuk mencoloknya
  • Telinga: kita bisa menggampar telinga lawan sekuat tenaga yang dapat mengakibatkan gangguan kesimbangan dari lawan
  • Rahang, Hidung dan Leher: kita bisa meninjunya atau membenturkan kepala kita ke hidungnya.
• Kita juga bisa menggunakan siku untuk menyerang wajahnya, atau kalau dalam posisi yang sangat dekat kita bisa memeluk lawan/penyerang erat-erat dan mengigit telinga, leher, hidung sampai putus.
• Kita juga bisa menggunakan tendangan atau lutut untuk menyerang Penis lawan/penyerang jika posisi lawan/penyerang terbuka.
• Kita dapat pula menendang sekuat tenaga lutut depan atau lutut belakang dari lawan/penyerang
• Kalau ditempat terbuka kita bisa melihat sekeliling untuk mencari benda atau barang yang bisa digunakan sebagai senjata. Misal: kayu, batu, pasir atau apa saja untuk menyerang lawan.
• Jika kita sering menggunakan ikat pinggang, maka benda tersebut dapat juga kita gunakan sebagai senjata.
• Kita juga bisa menggunakan tas sebagai senjata dengan mengayunkan ke wajah atau kepalanya.

Kunci utama bila ktia berada dalam situasi seperti tersebut di atas, adalah tetap mempunyai semangat untuk survive dan jangan mudah menyerah. Karena hanya semangat untuk selamat yang akan mendorong kamu untuk terus berusaha. Selalu waspada dimanapun kamu berada dan selalu lihat sekelilingmu siapa yang disampingmu, dibelakangmu dan didepanmu. Bila merasa ada yang mencurigakan segera tingkatkan kewaspadaan dan selalu beritahu orang lain kemanapun kamu pergi. Semoga tips ini berguna, biarpun kita perempuan kita tetap punya kekuatan untuk membela diri kita sendiri dan jangan pernah menunjukkan rasa takut.