Melayani dengan Hati

Dalam sebuah perjalanan ke Bangkok, ketika sedang antri di imigrasi saya mendengar pembicaran dua orang turis dari Jerman dan Belanda yang sedang antri di depan saya. Merka memuji pemandangan Bali yang indah, tapi mereka kesal dengan pelayanan petugas imigrasi yang sama sekali tidak peduli dengan antrian yang panjang, malah ditinggal keluar untuk merokok. Tidak hanya itu dia juga bercerita ditangkap polisi ketika mengendarai sepeda motor dan salah jalan. Bukannya diberitahu tapi malah dimintai uang atau masuk ke pengadilan untuk disidang.

Saya juga mempunyai pengalaman bagaimana dilayani dengan baik dan tidak pada sebuah jasa penerbangan. Ketika sedang dalam perjalanan menunju New York dengan menggunakan pesawat Qatar. Di dalam pesawat yang sedang menuju Doha, saya sangat terkesan dengan Pramugarinya, dari wajah dan namanya saya tahu dia orang India. Dia begitu peduli dengan penumpangnya. Ketika saya tidak ingin makan sandwich, dia memberikan saya snack cookies. Karena dia melihat saya memakan snack cookies yang diberikan. Tidak hanya itu dia juga menanyakan penumpang dibelakang saya yang kelihatan mabuk udara. Apakah dia baik-baik dan menginginkan sesuatu. Berbeda sekali dengan pramugari citilink waktu saya ke Jakarta. Ketika ada seorang perempuan yang sudah kelihatan tua dan kesulitan menaikan bagasinya malah diminta cepat masuk dan duduk tanpa ada rasa peduli untuk membantu.

Orang yang bekerja dalam bidang Service atau Pelayanan harus mempunyai rasa untuk melayani orang lain tidak hanya fisiknya saja yang hadir tapi juga hati untuk melayani.  Seseorang yang peduli dan memperhatikan kebutuhan orang lain, mempunyai sikap yang baik, dan bersedia membantu orang lain. Tidak semua orang memiliki rasa atau mau melayani orang lain dengan sepenuh hati. Mungkin orang tersebut itu sudah mendapat pelatihan tentang Pelayanan dan bagaimana melayani tetapi kalau dia tidak melakukannya dengan sepenuh hati maka jadinya akan seperti robot. Saya mempunyai dua pengalaman di sebuah restoran. Waktu saya makan di sebuah restoran di Siem Reap – Cambodia, pelayannya sangat ramah. Dia menanyakan kabar saya, darimana dan berusaha menjalin komunikasi sambil mencatat pesanan saya. Ketika selesai dia menanyakan bagaimana makanannya? Apakah saya suka dengan masakannya? Dan terakhir dia bertanya apakah saya mau datang kembali? Dan ketika saya makan di sebuah restoran Pizza di Surabaya, pelayananya juga melakukan hal yang sama. Dia memperkenalkan dirinya, dan menjelaskan menemunya. Dia juga menanyakan apakah makanannya enak. Tetapi bedanya yang di Surabaya, dia melakukannya dengan cepat, tanpa senyum, terkesan buru-buru dan memang sudah SOP. Dia kelihatan tidak melakukannya dengan sepenuh hati, tetapi itu memang sudah tugas dia.

Seseorang mungkin sudah diberikan training atau pelatihan bagaimana melayani atau apa itu Service Excellent. Mereka mungkin tahu secara teori apa itu pelayanan prima. Tetapi untuk menanamkan rasa peduli dan melayani dengan hati pada seseorang itu yang tidak mudah. Karena itu menyangkut kebiasaan, menyangkut nilai seseorang tentang arti melayani, menyangkut ego seseorang dan bisa jadi itu bukan budaya dari perusahaan itu.