People, Process and Physical Evidance dalam melayani pelanggan

Banyak pengusaha yang baru mulai usahanya tidak memperhatikan 3 unsur diatas dalam hal melayani pelanggan. Apalagi bila toko atau restoran itu menjadi ramai atau laris. Pelayanan mereka menjadi out of control. Mungkn ini karena belum dibuatnya sebuah sistem atau kurang mengertinya sang pemilik.

Di tempat saya tinggal ada sebuah mini market yang lumayan lengkap. Mini market ini melayani 6 tower apartemen. Mereka menjual kebutuhan sehari-hari dan harga juga lumayan bersaing.  Saya lumayan sering berbelanja disana bila ada kebutuhan mendadak. Tetapi sayang para penjaganya itu seakan-akan tidak peduli dengan pembeli. Pernah saya datang kesana pagi hari sehabis jalan pagi ingin membeli minuan segar. Karyawannya sedang membersihkan lantai dan ketika saya masuk dia kelihatan seperti tidak suka. Belum lagi ketika ditanya mengenai barang kadang jawabannya ogah-ogahan. Pernah ketika belanja, sya mendengar kasirnya sedang menerima telpon komplain karena pesanan air kemasannya belum dikirim padahal pesannya sudah mulai kemarin. Bukannya menjawab dengan baik malah mengatakan “Saya sedang sibuk melayani nanti aja telpon!” lalu telonnya ditutup. Ketika orang tersebut telpon lagi dia memberikanya ke temannya dan saling oper. Dia mengatakn yang bertugas kemarin bukan saya jadi saya tidak tahu. Ini contoh untuk sebuah toko swalayan.

Di mall sebelah apartemen saya ada sebuah rumah makan yang sedang naik daun. Mereka khusus menjual bebek goreng. Masakannya cukup enak dan yang paling digemari adalah sambel dan bumbunya. Ketika pertama kali buka hanya di sebuah stand yang kecil tetapi karena semakin banyak pengunjung mereka menyewa empat stand sekaligus dan selalu penuh. Tapi sayang meningkat jumlah pembeli tidak diikuti dengan meningkatnya pelayanan. Kita harus menunggu sangat lama dan kadang salah memberikan order, ketika dicomplain kelihatan tidak tanggap. Ketika kita minta lalapan yang memang diberikan gratis, sampai makanan habis lalapan juga belum datang.  Karena makin luas dan besarnya rumah makan sedangkan petugas yang melayani sedikt maka kinerja mereka jadi kedodoran. Mereka kelihatan kecapean, tidak ada senyum dan cenderung tidak sabar ketika melayani pembeli. Seragam merekapun terlihat lusuh dan kotor.

Dalam marketing mix salah satu yang terpenting adalah 3P yaitu People, Process and Physical evidance . ini salah satu tulisan yang saya ambil dari learnmarketing.net

People

People are an essential ingredient in service provision; recruiting and training the right staff is required to create a competitive advantage. Customers make judgments about service provision and delivery based on the people representing your organisation. This is because people are one of the few elements of the service that customers can see and interact with. 

Dalam kasus diatas jelas terlihat sekali kalau tenaga pelayanan tidak diberikan training bagaimana melayani pembeli dengan baik. Saya lihat petugas di mini market itu sering keluar masuk, dan sekarang mereka mempunyai saingan yaitu alfa mart yang pelayanannya sudah standart dan sangat ramah. Sehingga banyak penghuni apartemen yang beralih ke alfamart. Bila pemilik mini market ini tidak segera merubah pelayanan dan memberikan training kepada anak buahnya maka lambat laun akan bisa ditinggalkan pembeli. Begitu juga dalam usaha restoran . Petugas yang melayani sangatlah penting. Ketika pengunjung yang dalam keadaan lapar dan ingin makan ketika dilayani dengan petugas yang tidak bersemangat tentu sangat tidak menyenangkan.

Beda sekali dengan restoran-restoran yang telah mempunyai standart pelayanan seperti Mc.Donald, Pizza Hut, KFC dan lain sebagainya

Process

This element of the marketing mix looks at the systems used to deliver the service. Imagine you walk into Burger King and order a Whopper Meal and you get it delivered within 2 minutes. What was the process that allowed you to obtain an efficient service delivery? Banks that send out Credit Cards automatically when their customers old one has expired again require an efficient process to identify expiry dates and renewal. An efficient service that replaces old credit cards will foster consumer loyalty and confidence in the company. All services need to be underpinned by clearly defined and efficient processes. This will avoid confusion and promote a consistent service. In other words processes mean that everybody knows what to do and how to do it.

Selain People atau orang yang melayani ada yang disebut Process atau proes. Proses kalau dalam kasus rumah makan bebek ini adalah bagaimana mereka melayani ketika pengunjung duduk dan mereka memberikan menu kepada kita. Komunikasi internal dalam proses ini sangat penting. Antara yang menerima pesanan atau order dengan yang bagian memasak, yang menyajikan dan kasir ketika kita membayar. Waktu itu saya memesan satu nasi, bakwan penyet dan rekan saya memesan bebek goreng karena dia membawa nasi beras merah. Tetapi pesanan yang saya terima adalah nasi bebek dan bakwan penyet. Ketika saya komplain dia bilang “iya disini memang semua bebek gorengnya dengan nasi” padahal ketika kami pesan sudah mengatakan memesan bebek goreng saja dan petugasnya mengiyakan. Tapi dalam prosesnya tidak terjalin komunikasi dengan baik. Begitu juga dengan Mini market tersebut yang tidak terjalin komunikasi antar shift ketika ada pesanan delivery yang belum diantar dan seakan-akan lepas tanggung jawab.

Physical Evidence (Physical Environment)

Physical evidence is about where the service is being delivered from. It is particularly relevant to retailers operating out of shops. This element of the marketing mix will distinguish a company from its competitors. Physical evidence can be used to charge a premium price for a service and establish a positive experience. For example all hotels provide a bed to sleep on but one of the things affecting the price charged, is the condition of the room (physical evidence) holding the bed. Customers will make judgments about the organisation based on the physical evidence. For example if you walk into a restaurant you expect a clean and friendly environment, if the restaurant is smelly or dirty, customers are likely to walk out. This is before they have even received the service.

Dalam rumah makan bebek goreng itu, karena banyak pengunjung dan kurangnya tenaga yang melayani serta petugas sehingga lantainya jadi kotor karena sisa makanan, sambel yang jatuh kelantai dan dinjak-injak orang.  Mejanya tidak bersih ketika membersihkan, piring  kotor yang menumpuk diujung ruangan dan tidak segera dianggkut ke dapur. Kalau di mini market, itu ada rak yang kosong tidak segera diisi ketika ditanya “iya, masih belum ada!” beda sekali dengan mini market yang mempunyai sistem standart seperti seven eleven.

Kesimpulan :

3 P dalam pelayanan itu sangat penting karena pertama orang datang ke toko atau ke rumah makan sebelum bertemu dengan produk atau sebelum memakan makanannya. Mereka bertemu dengan petugas yang menjual atau melayani. Bila pelayanan yang diberikan baik pengunjung akan senang. Bila pengunjung senang dengan pelayanan kita dia akan datang kembali atau merekomendasikan ke orang lain. Begitu juga dengan Proses, bila kita mempunyai sistem yang baik dalam proses melayani maka akan meningkatkan kelancaran jual beli atau kepuasan pelanggan. Pelanggan tidak perlu menunggu lama atau menjadi bete karena kinerja yang lambat dan tidak teratur. Dan yang terakhir adalah Physical Evidance, orang akan malas masuk ke toko kita atau ke rumah makan kita bila tempatnya kotor, jorok atau berdebu. Begitu juga penampilan petugas yang melayani. Kerapian meraka dalam berpenampilan. Coba anda erhatikan penampilan pramuniaga Matahari atau Sogo. Rambut selalu diikat dan digelung kebelakang, pakai stocking, seragamnya rapi, wajahnya menggunakan make up. Begitu juga penampilan pramuniaga Pizza Hut, Mc.Donald, atau starbuck.

Jadi pikirkan suatu yang besar untuk toko anda atau restauran anda. Jangan sampai ketika toko atau restoran anda menjadi besar dan ramai anda tidak siap dan malah jadi bumerang buat usaha anda. Sebagai pemilik usaha harus sering melihat proses kerja karyawannya dan terus memperbarui atau mengadakan inovasi dalam usahanya. Siap tumbuh dan berkembang menjadi besar.