Pentingnya Pelayanan dalam Bisnis Retail

Mungkin anda pernah mengalami ketika berbelanja di mall atau di plasa, SPGnya sedang asik main HP dan malas-malasan melayani pertanyaan Anda. Atau mungkin Anda sering melihat para penjaga stand yang bercanda tanpa menghiraukan pembeli atau pelayanan.

Pernah suatu hari saya sedang mencari sebuah printer di Hitech Mall. Saya masuk di toko printer, “mbak ada printer laser?Tanya saya. Penjaga toko itu menjawab tanpa melihat wajah saya dan asyik dengan Hpnya. “Ada! Tentu saya ingin melihat barangnya karena sayang ingin membelinya. “Bisa lihat barangnya? Lalu penjaga toko itu meletakan hpnya dan berkata, “Tapi mahal!. Saya sebetulnya tidak suka dengan jawabannya. “Iya, berapa?Tanya saya. “Satu juta dua ratus!Jawabnya kembali sambil melihat hp. Karena harganya terjangkau dengan budget say ntuk mebeli printer maka sayapun ingin membelinya. “Iya boleh lihat barangnya?Tanya saya. Lalu dengan enteng dia menjawab, “barangnya masih belum ada, habis! Kalau yang lain mau?Tanyanya. Saya langsung menjadi kesal dengan sikap penjual itu. “Kalau habis ya nggak usah ditawarkan, mbak! Kalau nggak niat bekerja sebaiknya tokonya ditutup aja!Kata saya sambil keluar dari tokonya.

Dalam bisnis retail itu pelayanan sangat penting tapi sering dilupakan. Banyak pengusaha membuka beberapa toko tapi tidak mempesiapkan tenaga penjaga toko yang kompeten. Sehingga pelayanannya buruk yang akan berdampak pada penjualan. Menurut Survey (Marketing.co.id 2012) Dari seluruh konsumen yang disurvei, 41 persen di antaranya mengatakan bahwa kekecewaan terbesar pada staf di toko adalah kurangnya minat memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Dan meskipun lebih dari tiga perempat konsumen menyatakan lebih suka berbelanja di toko ketimbang online, 88 persen dari mereka menyatakan akan meninggalkan toko bila pelayanan yang diberikan payah.

Orang akan meninggalkan toko bila mereka merasa tidak dilayani dengan baik. Meskipun sekarang banyak toko online, tapi orang masih suka berbelanja di toko karena bisa melihat barangnya, mencobanya dan langsung bisa membawa pulang barangnya. Sebetulnya apa yang menjadi evaluasi pelanggan terhadap sebuah toko? Menurut Levy dan Barton (1995)

Aspek-aspek Pelayanan yang dievaluasi Konsumen adalah :

Aspek yang tangibles :

Aspek yang jelas tampak oleh mata. Seperti bagaimana penampilan tokonya. Apakah gelap, suram, berantakan atau rapi dan menyenangkan. Bagaimana pemilik toko mengatur display dan rak barangnya. Bagaimana penampilan karyawan tokonya. Apakah mereka menggunakan seragam atau tidak. Apakah penampilan karyawannya seperti orang bangun tidur? Atau berpenampilan segar, rapi dan wangi.

Pemahaman terhadap pelanggan :

Pelayan toko hendaknya memberikan perhatian kepada konsumennya. Akan lebih baik lagi bila bisa mengenal pelanggannya. Misal tahu kesukaan pelanggan dan tahu apa yang dimau. Saya punya langganan depot kwetiau, pelayannya selalu tahu kalau saya tidak suka sawi dan setiap kali saya pesan kwetiau goreng dia selalu tanya nggak pakai sawi ya bu? Dia sudah hafal dengan apa yang saya sukai dan tidak sehingga membuat saya selalu kembali ke depot tersebut.

Perilaku yang sopan

Peyananan yang bai dan bersahabat akan membuat konsumen senang berbelaja di tempat anda. Bagaimana menghargai pelanggan dan menunjukan sikap perhatian. Yang dimaksud sikap perhatian adalah mendengarkan dan memperhatikan ketika diajak berbicara oleh konsumenKeamanan :

Bila mempunyai toko yang tidak di mall, faktor keamanan di area parkir sangatlah penting. Karena kalau orang memarkir kendaraannya untuk berbelanja dan merasa takut motornya akan hilang maka dia akan berbelanja dengan buru-buru dan tidak tenang. Dan kemungkinan lain dia tidak akan kembali berbelanja disana. Keamanan lainnya adalah terjaganya kerahasian transaksi konsumen.

Kredibilitas :

Kredibilitas adalah sangat penting, bagaimana reputasi toko anda menjalankan komitmennya. Misalnya dalam memberikan garansi terhadap pembelian barang. Apakah karyawan toko bisa dipercaya tidak mengambil keuntungan pribadi. Bagaimana kebijakan bila ada barang yang rusak atau waktu pengembalian barang.

Reliability :

Bagaimana keakuratan bon pembelian, kadang ada kasir yang teledor memasukan item pembelian hingga dua kali sehingga konsumen harus membayar lebih. Bagaimana petugas toko dapat melayani dengan cepat sehingga tidak perlu menunggu terlalu lama

Akses

Bagaimana toko anda diakses oleh pelanggan. Kemudahan dalam bertransaksi. Waktu buka toko yang sesuai. Kalau Anda sudah menentukan jam buka toko maka anda harus menjalankannya sehingga konsumen tidak kecewa karena akan berbelanja ternyata toko masih tutup.  Keberadaan manajer atau kepala toko untuk menyelesaikan masalah.

Kompetensi/kecakapan

Kemampuan  atau pengetahuan  dalam menjual produk itu sangat penting. Jangan sampai ketika ditanya spesifikasi suatu barang tidak mengerti dan ketrampilan karyawan

Bisa menjawab setiap pertanyaan pelanggan dan bila tidak bisa menjawab tahu harus mengatakan bagaimana agar terlihat sopan.

Responsiveness

Ketika pelanggan membutuh bantuan penjaga toko harus segera memenuhi panggilan pelanggan. Ada beberapa penjaga toko yang seperti ogah-ogahan atau lelet apalagi bila melihat pelanggan yang cerewet.

Dalam hal pelayanan industri retail masih kalah dibandingkan industri restauran, perhotelan, dan perbankan. Dibandingkan industri lainnya dalam hal layanan Industri retail sangat rendah;  bank memiliki skor 10,8 persen, restoran dan pub 28,3 persen, dan hotel 31,5 persen. Ini menjadi peringatan para retailer untuk menemukan cara yang efektif dalam mengembangkan bisnis retail. Industri ritel harus sadar pentingnya pelayanan terhadap pelanggan.

Bila anda ingin bisnis anda terus berkembang maka pelayanan harus selalu ditingkatkan. Sumber daya manusia dilatih secara terus menerus dan dievaluasi kinerjanya. Dibuatkan sistem bagaimana melayani pembeli dan bagaimana menghandle complain dengan sopan dan ramah