Dampak Pelayanan yang Buruk pada Penjualan

Ketika anda mengalami pelayanan yang buruk pada saat berbelanja, apa yang akan anda lakukan? Mungkin anda akan bertanya seberapa buruk? Mungkin anda akan menjawab tidak akan berbelanja disitu kembali. Tetapi kalau itu sampai membuat anda tersingung atau kesal mungkin anda akan marah kepada pelayannya, melaporkan ke managernya. Mungkin juga anda akan mengUploadnya ke Facebook, twiiter atau bercerita pengalaman tidak menyenangkan itu ke orang lain.

Kita semua tahu di Indonesia suara konsumen sering kali tidak tersampaikan. Meskipun kita memiliki YLKI Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia. Tetapi kita cenderung malas melaporkan ke YLKI. Lebih cepat menyampaikan kekesalan kita itu ke kerabat atau ke Facebook yang akan mendapat respon dari teman kita lebih cepat.

Menurut Dimensionalresearch.com : 58% responden mengatakan mereka suka bebagi pengalamannya tentang pelayanan sebuah toko melalui Facebook, Twitter, path atau instagram dibanding 5 tahun yang lalu. Pengalaman buruk selama berbelaja membuat sebagian kustomer akan berganti merk atau produk.  Menurut penelitian tersebut pengalaman menyenangkan berbelanja dan pengalaman buruk saat berbelanja lebih bertahan lama pengalaman buruk daripada baik. 24% orang yang mempunyai pengalaman menyenangkan akan bertahan tetapi tetap akan menacari yang terbaik lainnya. Sedangkan 39% orang yang mempunyai pengalaman buruk akan menghindari membeli ditempat yang sama. Disini jelas sekali orang cenderung mencari pelayanan yang terbaik daripada sebuah retail. Tetapi ketika mendapatkan pelayanan buruk konsumen akan langsung meninggalkan.

Orang yang mempunyai uang akan lebih memilih tempat belanja yang mereka sukai. Tentu anda ingat kata-kata pembeli adalah raja. Dia yang menentukan mau beli dimana dan apa. Maka dampak paling berpengaruh ketika mendapat pelayanan buruk adalah orang yang mempunyai uang untuk membeli.  Manakah yang akan disebarluaskan ke orang lain pengalaman menyenangkan atau tidak menyenangkan selama berbelanja? Menurut survey pengalaman yang tidak menyenangkan 54% orang akan membagikan pengalaman tidak menyenangkannya lebih dari 5 orang. Sedangkan ketika mengalami pengalaman menyenangkan hanya 33%.

Dan 45% mengatakan mereka membagikan pengalaman buruknya melalui media sosial ketika mengalami pengalaman buruk. Sedangkan ketika mengalami pelayanan yang menyenangkan hanya 38%. Dengan jejaring sosial yang telah sampai ke pelosok daerah tentu hal ini akan berdampak pada penjualan di sebuah toko atau produk.

Dengan banyaknya pengguna handphone yang bisa mengakses ke jejaring sosial memudahkan seseorang untuk memosting apa saja. bai itu yang menyenangkan ataupun tidak menyenangkan. Bahkan ada beberapa restoran dan bakery yang memberikan hadiah atau discount untuk pelangan yang memuat foto makanan atau kue. Ini adalah salah satu cara agar restoran dan bakerynya dikenal oleh masyarakat melalui jejaring sosial. Tetapi ini juga akan berdampak bila ternyata makanan atau bakerynya ternyata tidak enak atau dianggap mahal.

Saya pernah melihat seseorang upload nota makan yang sampai satu juta lebih ketika makan di restoran di pantai anyer. Dengan komen rasa kaki lima harga bintang lima. Segera nota makanan ini di share beberapa orang, baik di Facebook ataupun di Twitter. Dengan komen yang berbagai macam dan semua bertanya apa nama restorannya. Saya percaya orang tidak akan datang ke restoran tersebut. Jadi mari kita memberikan pelayanan yang terbaik dan membangun branding dengan pelayanan yang prima.